L'expérience client compte plus que le prix !

La première chose qu'il est important de savoir pour bien comprendre le contexte de cet article est que le commerce électronique est en plein essor aujourd'hui en France et a dépassé la barre des 621 milliards d'euros en 2019.

Les causes de tout ça ? La première est que notre rythme de vie est de plus en plus rapide. Ensuite, l’aisance à l'égard de la technologie des nouvelles générations fait que vos clients troquent les magasins physiques pour des achats numériques.

Avec des milliers de site internet e-commerce, il est parfois extrêmement difficile de se démarquer de vos concurrents que se soit en terme de prix, de communication ou même de référencement naturel.

Le prix reste tout de même un point à ne pas négliger, mais il n'est plus considéré comme le facteur le plus important par les consommateurs lorsqu'ils choisissent de revenir à une marque.

"Bonne nouvelle, votre succès sur internet ne se limite pas au simple fait d'être le moins cher"

Chez DIGITALISIM, nous aidons nos clients dans un premier temps à répondre aux questions suivantes :

• Qui sont réellement vos personas ?
• Pourquoi vos clients s’intéressent à vos produits ou vos services ?
• Quelle est la principale raison qui fait que vos clients vont revenir vers vous une seconde fois ?
• Quels ont été les problèmes ou freins rencontrés lors du processus d'achat sur votre site internet ?

C'est lorsque nous avons pu répondre à tout ou partie de ces questions que nous pouvons mettre en place une stratégie digitale e-commence en phase avec les attentes de vos clients et vous montrer les fonctionnalités clés d'Hubspot qui vont radicalement changer votre approche et votre expérience client.

Savez vous que selon une célèbre étude de l'éditeur américain Oracle datant déjà de 2013, 81% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client. On peut se demander alors si petits prix et expérience client de qualité sont compatibles ?

Prenons un exemple concret : LES SOLDES ! Aujourd'hui, même les périodes traditionnelles de soldes ne suffisent plus à satisfaire les acheteurs que nous sommes. La faute à quoi ? Les périodes promotionnelles sont devenues si fréquentes qu’acheter aujourd'hui un article non soldé est devenu complètement anormal ! Pourquoi payer ce tarif quand ventes privées et soldes s’enchaînent 365 jours sur 365 ? Ce raisonnement est d'autant plus vrai que les nouvelles générations sont de plus en plus sensibles en l'avenir de notre planète et passe leur temps par exemple sur Vinted avec un modèle économique dit circulaire ! Comment s'adapter à ces changements ? Comment ré-inventer son modèle de vente ? Et si, l'expérience client était la clef de votre succès ?

"Et si demain votre principale question n'était plus : combien vendre ce produit ou ce service mais comment bien le vendre ?   "

De manière générale, on constate que les entreprises qui réussissent cette transition sont les entreprises qui sont arrivées à se réorganiser autour des thèmes suivants :

1. Être parfaitement en phase avec les besoins réels de mes clients

Pour cela, votre discours commercial doit évoluer ! Ce discours doit défendre l’intérêt de votre client avant celui de votre entreprise. Par exemple : 

• Savoir proposer et vendre un service ou un produit inférieur en gamme qui correspond mieux aux attentes de votre client
• Indiquer à votre client d'attendre quelques jours pour valider sa commande car une promotion devrait bientôt arriver

2. Renforcer et contrôler son service après-vente !

Vous comme moi avons très souvent un sentiment de "bonne affaire" au moment de l'achat. C'est d'ailleurs à ce moment-là qu'on en parle à son entourage en distant : "là, il y avait une super promo je ne pouvais pas la rater". Mais si pour une raison ou pour une autre vous avez besoin de faire appel au service client pour une aide ou un problème d'utilisation, le sentiment de "bonne affaire" peut très vite disparaître. Aujourd'hui, les entreprises sont jugées sur leurs actes, sur leur positionnement "client first" et sur leur capacité à démontrer qu’elles sont dignes de confiance. N'oubliez pas qu'il est très facile pour votre client de parler de son expérience avec vous sur les réseaux sociaux et sur internet au sens large du terme et qu'il vous faudra du temps pour effacer cette mauvaise publicité !

3. Réduire ses promos

Plus vous allez réaliser de promos plus vous allez discréditer votre offre commerciale. Rarifiez vos promos pour être beaucoup plus percutant lors de cette période. Dès lors, votre acheteur, qui a pu mettre la main sur votre produit ou votre service lors d'une promo, va être encore plus fière de son achat et en parler beaucoup plus facilement à ses amis (il se distingue). 

Maintenant que vous avez tous ces éléments en votre possession, pensez-vous pouvoir y arriver tout seul ... ?