Qu’est-ce que le selfcare dans la gestion de la relation client ?

Savez-vous quel est le cœur du succès de votre entreprise? Ce sont vos clients. Mais pas n'importe quel client. Le succès de votre entreprise repose sur des clients satisfaits. Des clients satisfaits sont des clients très souvent fidèles et des clients fidèles sont des clients rentables ! 

Mais je vous entends déjà dire : "Ce n'est pas facile de satisfaire les clients de nos jours" Et pourquoi cela ? "parce que les clients sont devenus très exigeants !"

Les clients veulent des réponses maintenant, pas demain. Ils s'attendent à ce que vous vous occupiez d'eux à tout moment, sans délai. Et plus vous prendrez de temps pour répondre, plus il est probable que le client partira. Pas étonnant donc que beaucoup de chefs d'entreprise se sentent dépassés... 

1. Définition de selfcare

Le selfcare vous permet de fournir une assistance en ligne à vos clients sans nécessiter d'interaction avec une personne de chez vous. Les types de selfcare client les plus courants incluent les FAQ, la base de connaissances et les forums de discussion en ligne.

 

 

 

Le selfcare est devenu si important que 70% des clients s'attendent à ce que le site Web d'une entreprise inclue une expérience de ce type.

Lorsqu'un client rencontre un problème avec votre produit ou votre service, sa première pensée n'est plus de décrocher le téléphone. Au lieu de parler avec un technicien support, ils veulent maintenant trouver les réponses en ligne eux-mêmes via un article, une vidéo pratique ou une base de connaissances.

C'est ce type de comportement en ligne qui a poussé beaucoup d'entreprises à mettre en œuvre des solutions de type "libre-service".

Mais paradoxalement, 55% des clients trouvent les portails Web difficiles à utiliser. Et si votre portail web n'est pas facile à utiliser, vos clients ne l'utiliseront pas. C'est aussi simple que ça.

2. Les principaux avantages du selfcare

- Réduire les coûts de support 

Vous l'avez peut-être déjà compris, mais si vous comparez le coût de traitement d'un problème client avec l'un de vos techniciens 30 ou 60 min au téléphone vs un client qui résout lui même son problème grâce à votre site internet, il n'y a pas photo ! Vous sortirez largement gagnant avec ce type de technique. D'autant plus que l'investissement pour mettre en place des techniques de type selfcare est relativement faible si vous êtes bien accompagnés ou bien organisés.

- Améliorer votre expérience client

Comme je vous le disais en introduction, la réalité est que vos clients sont comme vous et moi : Autrement dit, ils veulent que leurs questions trouvent une réponse et que leurs problèmes soient résolus rapidement.

En fait, le KPI le plus important de l'expérience client est un temps de réponse rapide. Et que se passe-t-il si vous ne répondez pas aux attentes de vos clients rapidement ? Ils partageront leurs plaintes avec des centaines, sinon des milliers d'internautes sur les réseaux sociaux. Dans le pire des cas, vos clients heureux partiront.

- Gagner de nouveaux prospects

Et enfin, aussi étonnant que cela puisse vous paraître, les outils de selfcare vont permettre également de rassurer vos internautes durant leur parcours d'achat. Par exemple, sur un site internet de type e-commerce, lorsque votre prospect sera sur le point de passer commande, un outil de selfcare  expliquant clairement  vos modalités de remboursement ou d'échange peut avoir un fort pouvoir de décision dans son processus d'achat.

3. Conclusion

Les clients d'aujourd'hui ne sont pas seulement prêts pour le selfcare ; ils veulent du selfcare jusqu'au point d'être leur solution de support préféré ! Mais, un portail en libre-service n'est efficace que si vous le rendez facile à utiliser.

Pour ce faire, votre base de connaissances et votre FAQ doivent être facilement accessibles, à jour et visuelles grâce à l'utilisation d'images et de vidéos. Le portail en libre-service doit être organisé et cette organisation passe par le marquage des pages afin que les pages de résultats de recherche renvoient les réponses les plus précises.

En résumé, lorsque le support en libre-service est bien fait, il permet au client de trouver rapidement des informations, de réduire le nombre d'appels ou d'e-mails reçus par votre équipe support et enfin conduire à une meilleure expérience client. Et c'est ainsi que vous gardez des clients satisfaits !